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Entenda e aplique a perspectiva de clientes do Balanced Scorecard (BSC)

Atualizado: Jul 2


Depois de demonstrarmos porque a sua empresa precisa de um planejamento estratégico, explicarmos como definir, medir e controlar os objetivos de seu escritório e apresentarmos a perspectiva financeira da ferramenta Balanced Scorecard (BSC), apresentamos agora a segunda perspectiva: clientes.

Na perspectiva dos clientes, os advogados gestores identificam os segmentos de clientes e mercados que desejam conquistar. Esses segmentos representam as fontes que irão produzir as receitas dos objetivos financeiros do escritório.


"Empresas que tentam ser tudo para todo mundo normalmente acabam não sendo nada para ninguém" (Kaplan, Robert e Norton David).



Alguns advogados gestores são contra a escolha de segmentos específicos de clientes pois acreditam que podem estar perdendo negócios. Porém é importante ter bem claro quais são os seus clientes-alvo para que possa direcionar suas ações de marketing e capacitações, o que necessariamente não impede de atender clientes de outros segmentos caso surjam oportunidades.



Geralmente, os principais objetivos nesse segmento são:

  • Retenção de clientes

  • Captação de clientes

  • Satisfação de clientes


Segue abaixo exemplo de uma mapa BSC com os objetivos:



A dimensão de relacionamento dos clientes se refere principalmente à entrega do serviço e ao tempo de resposta dos advogados aos clientes. Inclusive, as maiores causas de reclamações dos clientes é a alegação que não têm informação de seu processo e a dificuldade ao tentar contato com o advogado.


Portanto, um grande diferencial de escritórios que se importam com a gestão é manter o cliente informado antes que o mesmo solicite informações, por meio de relatórios, e-mails, telefonemas, mensagens de celular, aplicativos de smartphone etc.


Seguem abaixo três quesitos de destaque no relacionamento com os clientes:


Pessoal qualificado


Diferenciação através de colaboradores capazes de reconhecer as necessidades do cliente, possuindo conhecimento necessários para satisfazê-los de forma proativa.


Acesso a informação


Propiciar ao cliente acesso às informações de seu processo sempre que desejar.


Capacidade de resposta


Servir os clientes com presteza. O tempo de resposta deve igualar ou superar o sentido de urgência do cliente.


No próximo artigo explicaremos a perspectiva de processos internos do BSC. Fique ligado em nosso blog e acompanhe a Duolinea também nas redes sociais: www.facebook.com/duolinea e www.linkedin.com/company/duolinea-consultoria.

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